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SALTO DE QUALIDADE NA DEFESA DO CONSUMIDOR

Com o objetivo de cuidar da população nas relações de consumo, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon), vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus), prioriza o atendimento e a resposta ao cidadão, garantindo soluções de modo rápido e definitivo. Órgão fundamental no amparo aos consumidores brasilienses, o Procon-DF também busca se tornar referência para o país. Em conversa com a Agência Brasília, o diretor-geral do instituto, Marcelo Nascimento, faz um balanço dos trabalhos realizados nos últimos quatro anos. Confira, abaixo, a entrevista.

Média anual de atendimento do Procon anos foi de 65 mil consumidores, entre 2019 e 2022, o que representa um crescimento de 30% em relação a 2018 | Fotos: Divulgação/Procon

A atual gestão assumiu o Procon com o objetivo de reestruturar o atendimento do órgão. Nos quatro anos, como o senhor avalia a execução deste trabalho?

Foram quatro anos de muito aprendizado e crescimento exponencial do Procon nos principais eixos de atuação, que são atendimento, fiscalização e educação. Nesse período, conseguimos atender mais e melhor. Fizemos com que os servidores tivessem em mente que era necessário atender o consumidor com mais eficiência e humanidade. Nos últimos quatro anos, atendemos uma média de 65 mil consumidores, um crescimento de 30% em relação a 2018, quando foram atendidos cerca de 45 mil consumidores. Disponibilizamos atendimento eletrônico, e hoje o consumidor consegue registrar reclamação por e-mail. Chegamos a um índice de resolutividade próximo de 80% em atendimento preliminar, o que significa que grande parte dos atendimentos é solucionada de forma rápida, sem gerar processo administrativo. 

A fiscalização do comércio também é uma parte importante do trabalho desenvolvido pelo Procon. Quais foram as principais ações fiscalizatórias do órgão neste governo?

“Hoje, a nossa forma de atuar é exemplo para diversos órgãos de proteção e defesa dos direitos do consumidor”

Os fiscais estão diariamente nas ruas, orientando e fiscalizando as relações de consumo. Nesses quatro anos, a fiscalização teve uma postura mais preventiva que repressiva – embora a repressão seja necessária em alguns momentos. Realizamos parcerias com órgãos como ANP [Associação Nacional de Petróleo], Dipova [Diretoria de Inspeção de Inspeção de Produtos de Origem Vegetal e Animal], Inmetro [Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia] e Corf [Coordenação de Repressão aos Crimes contra o Consumidor, a Propriedade Imaterial e a Fraudes], e tivemos uma participação importantíssima na pandemia. Fomos considerados um dos órgãos essenciais e, trabalhando conjuntamente, atuamos na coordenação e organização da ação fiscalizatória do fechamento dos comércios e verificação dos protocolos sanitários, como exemplo a ação de fiscalização nas farmácias do Distrito Federal. Tivemos também ações de âmbito nacional. Conseguimos capitanear três ações contra publicidade enganosa de grandes empresas do ramo alimentício, que repercutiram nacionalmente e fizeram com que outras unidades do Procon nos procurassem para atuar de forma similar à nossa. Hoje, a nossa forma de atuar é exemplo para diversos órgãos de proteção e defesa dos direitos do consumidor.

O diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento, comemora:  “Chegamos a um índice de resolutividade próximo de 80% em atendimento preliminar, o que significa que grande parte dos atendimentos é solucionada de forma rápida, sem gerar processo administrativo”

Ainda neste período, quais foram as estratégias do órgão para levar informação a consumidores e a fornecedores do Distrito Federal?

Uma das estratégias do órgão foi a implementação da Escola do Consumidor, que antes existia apenas no papel. A escola agora oferece cursos para consumidores e fornecedores, em especial o pequeno empreendedor e microempresário. Durante esses quatro anos, foram atendidos 1,5 mil alunos por meio de palestras e cursos de formação, inclusive cursos online. Disponibilizamos material didático com orientações em matérias que abarcam o direito do consumidor, como serviços bancários e lista de material escolar. A escola oferece também cursos segmentados por mercado, então temos cursos voltados ao varejo, supermercados, segmentos de combustíveis, sistema financeiro e bancário.

Em uma visão geral, qual o legado que a atual gestão deixa para o Procon do DF?

“Conseguimos tocar diversos mutirões de renegociação de dívidas para os consumidores, chegando a mais de R$ 20 milhões negociados”

Como legado, acreditamos que um marco da gestão foi a valorização do servidor e a profissionalização do órgão. Essa gestão mostrou para os servidores efetivos que eles têm potencial para estar à frente de um órgão de importância ímpar no DF, que possui envergadura constitucional. Quanto à reestruturação interna, nós assumimos um órgão com um passivo de 20 mil processos e hoje temos um Procon com menos de 10 mil processos tramitando. Conseguimos tocar diversos mutirões de renegociação de dívidas para os consumidores, chegando a mais de R$ 20 milhões negociados. Para o consumidor, o legado que fica é mostrar que atuamos na ponta: o consumidor pode contar com o órgão. Hoje, o cidadão acredita no funcionamento e na resposta que o Procon tem dado à população. Todo esse trabalho de gestão e melhoria do órgão contou com a coordenação e apoio irrestrito da Secretaria de Justiça e Cidadania, sob o comando da secretária Marcela Passamani.

*Colaboração: Assessoria de Comunicação do Procon

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